Tässä blogitekstissä kerromme mistä hyvä asiakastyytyväisyys siivouspalveluissa meidän mielestä rakentuu ja minkälaisilla keinoilla pystymme parantamaan Arvojes Oy:n asiakaskokemuksia. Asiakastyytyväisyys on mielestämme yksi tärkeimpiä asioita palvelualalla. Tyytyväinen asiakas mahdollistaa pitkän asiakassuhteen ja varmasti myös suosittelee palveluita mahdollisille uusille asiakaille. Tämän johdosta asiakastyytyväisyyten panostaminen on meillä yksi tärkeimmistä asioista, mihin halutaan kiinnittää huomioita laadukkaan palvelun lisäksi.
Asiakkaidemme kokemuksia Arvojes Oy:stä
Tässä muutamia erilaisia asiakastarinoita ja palautetta, mitä olemme saaneet vuosien varrelta meidän asiakkailta eri palveluista.
Kävimme siivoamassa asuntoa Oulun Linnanmaalla useamman vuoden ajan. Asiakassuhde päättyi mukavissa merkeissä vasta kun asiakas muutti pois paikkakunnalta. Meillä ei ole pitkiä irtisanomisaikoja, niin palvelusopimuksen päättäminen onnistuu helposti.:
”Arvojes Oy.n työntekijä tuli paikalle aina sovittuna aikana. Omilla välineillä ja aineilla tekivät työt ja työn jälki oli todella hyvä. Muuttosiivouksessa tekivät myös perusteellisen työn. Olivat joustavia esim. tilanteessa, jossa muuttofirma tuli myöhässä hakemaan tavaroita. Arvojes Oy.n työntekijä aloitti jo tyhjennetystä tilasta siivouksen eikä ollut tilanteesta moksiskaan. Laskutus toimi mutkattomasti ja luotettavasti. Mukavaa oli todeta, että yritys on nuorten henkilöiden pyörittämää. Moitittavaa en millään keksi. Voin lämpimästi suositella Arvojes Oy.n palveluja.”
Kävimme siivoamassa kertaluontoisen siivouksen asuntoon, johon oli kertynyt runsaasti tavaraa. Asiakkaan toiveena oli asunnon tavaroiden järjestely yhdessä asiakkaan kanssa ja tehdä ylläpitosiivous. Tässä suora lainaus asiakkaan palautteesta:
”Järjestelyapua todellakin kannatti tilata yritykseltä! Työntekijä toimi tehokkaasti ja vaivattoman näköisesti, ja sai uskomattoman muutoksen aikaan keittiössä, olohuoneessa, makuuhuoneessa ja kylpyhuoneessa, aina kaappeja myöten. Lopuksi hän vei vielä kaikki roskat ja jäteasemalle menevät mukanaan, itseni ei tarvinnut kantaa mitään. Lämmin suositus, erinomaista ammattilaisen kädenjälkeä!”
Teemme vuosittain paljon ikkunanpesuja ja niistäkin saamme paljon postiviivista palautetta:
”Olin hyvin tyytyväinen saamaani palveluun. Yritys suoritti talooni ikkunoiden pesun ja ikkunat ovat nyt todella puhtaat. Onnistuminen oli 10 :-)”
”Kiitos ikkunanpesijöille. Lasit ovat kirkkaat ja työ sujui. Palaan palveluihinne edelleen.”
”Siistijä teki kiitettävän ikkuna- ja parvekelasien pesutyön, joka kesti kolme tuntia.”
Ketä meidän asiakkaat ovat?
Millainen on meidän asiakaskunta ja mitä kautta he päätyvät ostamaan koti- tai siivouspalvelua meiltä. Tämä antaa vähän perspektiiviä siihen, kuinka laaja meidän asiakasryhmä on ja miten uudet asiakkaat löytävät meidät.
Pääosin uudet asiakkaat päätyvät meille olemassa olevien asiakkaidemme suosituksesta, Oulun kaupungin kotihoidon työntekijöiden suosituksesta tai kotisivujemme kautta.
Kun puhutaan koti- ja siivouspalveluista, niin yksi iso asiakasryhmä on ikäihmiset. Yleensä siivouspalvelut on ensimmäisiä isompia kotitöitä, mihin voimavarat eivät enää riitä tai esimerkiksi jonkin sairauden johdosta niiden tekeminen ei enää onnistu. Tästä johtuen valtaosa meidän asiakkaista ovat siis eläkeläisiä, joiden luona hoidamme kodin siivoustyöt säännöllisesti. Tarjoamme ikäihmisille siivouspalveluiden lisäksi myös pyykinpesut, kaupassa käynnit ja muut kodinhoidolliset tehtävät. Useilla ikäihmisillä on oikeus ostaa koti- ja siivouspalveluita ilman arvonlisäveroa, joten tämänkin johdosta heitä tulee asiakkaiksi yhä enemmän. Palvelun tuntihinta on siis heille vähän halvempi, jolloin koti- ja siivouspalveluiden ostaminen esimerkiksi pienestä eläkkeestä on mahdollista. Arvonlisäverottomaan palveluun vaaditaan kuitenkin peruste, eli tällä hetkellä esimerkiksi pelkkä eläkkeellä oleminen tai korkea ikä ei mahdollista arvonlisäverotonta tuntihintaa.
Toinen isompi asiakasryhmä on nuoremmat työssäkäyvät ihmiset, joiden arjen kiirrellisyys näkyy monesti kotitöiden tekemisessä. Mahdolliset työreissut tai muuten pitkäksi venyvät työpäivät johtaa siihen, ettei kotona kerkeä tekemään viikkosiivouksia tai pesemään pyykkiä. Myös lapsiperheiden arki on monesti niin kiireellistä, ettei kodissa tahdo pysyä hyvä järjestys tai viikkosiivouksia ei keretä tekemään.
Nuorempia asiakkaita on tullut myös kokoajan enemmän kotitalousvähennyksen johdosta, kun se nousi vuonna 2024 40 %:sta 60 %:in. Tällä hetkellä kotitalousvähennys on siis 60% työnosuudesta, mikä on siis merkittävä hyöty siivouspalveluiden tilaajille. Käytännössä siis meidän tuntihinta on 42€/h, mutta kotitalousvähennyksen jälkeen tuntihinnaksi jää vain 18,00€/h. Nämä asiat ovat pikkuhiljaa kirineet myös nuoremman sukupolven tietoon ja tästä johtuen nuorempia asiakkaita tulee kokoajan lisää.
Tällä hetkellä asiakkaitamme ovat pääasiassa työssäkäyvät, perheelliset ja eläkeläiset. Asiakasryhmä on siis todella laaja, jos mietitään minkä ikäisiä meidän asiakkaat ovat ja minkälaisessa elämäntilanteessa kaikki on. Asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen on siis panostettava ja miettitävä erilaisia keinoja, kun asiakkaita on ihan laidasta laitaan.
Panostamme asiakaskokemukseen yhteydenotosta lähtien
Miten huolehdimme asiakastyytyväisyydestä ja minkälaisia ratkaisuja olemme kehittäneet sen ylläpitämiseen? Tämä varmasti kiinnostaa kaikkia lukijoita ja avaamme aihetta meidän näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyyteen panostaminen lähtee liikkeelle jo ensimmäisestä yhteydenotosta. Kun asiakas lähettää meille yhteydenottopyynnön niin pyrimme vastaamaan siihen saman tai viimeistään seuraavana arkipäivänä.
Säännöllisissä siivouspalveluissa haluamme tehdä siivoussopimuksen ja -suunnitelman kasvotusten yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaan kanssa yhdessä kierretään kohde läpi ja keskustellaan siivoustarpeista. Tarjouksen antaminen on huomattavasti helpompaa, kun kohde on käyty yhdessä asiakkaan kanssa läpi ja asiakas on päässyt kertomaan omista toiveista.
Meidän toimintaperiaatteena on se, että emme harrasta ns. pakkomyyntiä kohteissa, vaan asiakas saa oikeasti valita hänelle sopivan palveluntuottajan ja kokonaisuuden. Meidän mielestä yhteydenotto ei saa koskaan päättyä siihen, että asiakasta painostetaan kaupan tekoon ja asiakas kokee ilmapiirin epämiellyttävänä.
Siinä vaiheessa, kun asiakas on päättänyt tilata siivouspalvelut meiltä niin sovimme vielä tarkemmat yksityiskohdat asiakkaan kanssa ennen palvelusuhteen aloittamista.
Työntekijän ja asiakkaan välinen suhde parantaa asiakaskokemusta
Panostetamme työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen ja tämän yhteistyön rakentaminen aloitetaan heti ensimmäisestä käynnistä lähtien. Jokaisessa kohteessa käy aina sama työntekijä, joten yhteistyö asiakkaan ja työntekijän välille rakentuu avoimella ilmapiirillä ja helpolla komminukoinnilla. Olemmekin panostaneet juuri tuohon kommunikaation, asiakkaan ja työntekijän välillä ja tähän olemme löytäneet hyviä ratkaisuja.
Meillä asiakassuhteet kestävät yleensä useita vuosia ja joidenkin asiakkaiden kohdalla palvelusuhde päättyy vasta, kun asiakas siirtyy ajasta ikuisuuteen. Vuosien varrella yhteistyö syvenee ja osalle työntekijöistä omista asikkaista saattaa tulla jopa ystäviä. Tämä ei tietystikkään ole mikään tavoite jokaisen asiakkaan kohdalla, mutta se kertoo mielestämme siitä, mihin oikeasti hyvä palvelusuhde voi johtaa.
Hyvä palvelukokemus lähtee siis heti tuosta ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen. Kaiken täytyy sujua asiakkaan kannalta helposti ja vaivattomasti, kunnes hänen luona ollaankin jo tekemässä ensimmäistä siivousta. Palvelusuhteen edetessä kommunikaation täytyy olla helppoa ja asiakkaan toiveet täytyy ottaa hyvin huomioon. Kaikki mahdolliset työntekijöiden poissaolot tai yllätävät muutokset täytyy hoitaa asiakkaan kannalta vaivattomasti ja tarjota asiakkaalle erilaisia ratkaisuja yllättäviin tilanteisiin. Luottamuksen rakentaminen ja sen ylläpitäminen on yksi tärkeimmistä asioista pitkän palvelusuhteen saavuttamiseksi. Haluamme olla asiakkaan luottamuksen arvoisia ja teemme koko työryhmänä sen eteen töitä.
Tutustu siivouspalveluihimme ja hinnastoon.